消费者权益从“保护”到“革新” 家电“焕新”满足用户根本需求

2023年3月13日,中国家用电器服务维修协会召开2023年度家电服务业消费者权益革新大会暨掀起史上更大规模的百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮新闻发布会。

协会预判,2023年,我国家电市场总体形势将呈现止跌回升、重返正增长区间的发展态势。同时,家电市场正在发生五大深刻变革:一是家电消费升级与消费分级并存;二是高端家电与生活必需家电并举;三是用户使用环境体验的场景化趋势明显;四是用户体验的场景化对经营场所模式变革带来新要求;五是传统销售转向数字化新零售服务加速渠道和服务的组织变革。

家电市场五大深刻变革的核心来自于消费者关注点的变化。协会理事会主席团主席郭赤兵表示,新时代的消费者权益革新内涵是从“依赖政府、依赖政策”转向“依靠市场、消费者选择”跃升,这是市场经济发展的关键点和趋势所在。消费者需求从“温饱型”向“品质型”跃升,从“单品消费”向“集成整套消费”跃升,从追求“产品质量”向追求“服务品质”跃升,从“技能型消费”向“服务型消费”跃升。“品质消费是核心。家电产品只是提高生活和工作质量的一个载体,企业长期以来重视和提高产品可靠性技术,极大地促进了产品质量的提升。消费者对服务的需求必将促使家电服务业和企业重视维修性技术和保障性技术以及新的技术和管理手段。”

据协会介绍,家电服务业消费者权益革新已经取得一定成果。一是在激发消费活力、提振消费信心方面,二是在高质量服务助力服务消费需求升级方面,三是在新型服务助力服务体验升级方面,四是在诚信服务创造服务附加值方面,五是服务企业的地位和作用越来越重要。

郭赤兵强调,焕新潮是消费者权益革新的重要举措。焕新潮的核心是要把新技术,用户体验好的绿色低碳、环保节能、全系列的优质家电产品及目录清单、用户场景优秀实景范例推向市场,把技术功能落后、安全性变差、超期服役的旧家电回收并做无害化处理,逐步把家电企业落实以旧换新政策的短期促销行为转向长期、可持续、常态化、稳定的业务模式,建立增量、存量、流量用户资源体系,创新“焕新服务创造价值模式”,“特别是为家电企业疏通收旧渠道,鼓励地级市、县域联合,大力开拓农村市场,推动家电企业二、三产业融合发展,参与国家政策构建现代化产业体系”。

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