破解家用电器“修不如换” 关键在于降成本

近日,湖北公布2023年度180家全省家电维修售后服务放心网点名单。据介绍,经过审核认定的网点,在行业内有良好口碑,消费投诉率较低。

设置放心网点的背后,是家电维修难。找不到靠谱的维修师傅、零配件和服务价格不透明、反复坏反复修、寄回官方售后服务点的邮费和时间成本过高等问题始终困扰着消费者。渐渐地,人们开始对家电维修“望而却步”,觉得找人修补不如加点钱换个新的。这些现象,一方面说明现在家用电器维修难度大、成本高;另一方面说明家电维修行业缺乏统一的监管和标准。长此以往,不仅消费者权益难以保障,还可能造成资源浪费。

家用电器维修费用高、难度大,有技术和服务两方面原因。从技术看,现今家用电器内部结构更加精密,多数以集成化和模块化为主,一旦损坏需要更换整个集成电路或模块,维修成本较高;从服务看,家电品牌越来越多,迭代升级越来越快,而配件和安装方式大多不通用,维修人员能力跟不上,修理难度大。此外,很多品牌存在“重销售、轻售后”的观念,将售后维修业务外包给第三方,但没有对维修服务进行有效管理,导致家电维修行业鱼龙混杂。

优化家电维修服务,首先要确定哪些产品需要修,哪些产品需要换。根据中国家用电器协会发布的《家用电器安全使用年限》,冰箱和空调等电器的安全使用年限为10年,燃气灶、吸油烟机、储水式电热水器等电器的安全使用年限为8年。消费者可以综合考虑家电的剩余使用寿命、是否在保修期内、重新购买的费用等因素来决定是否换新。针对换新淘汰下来的废旧电器,家电企业也要做好回收工作,或通过“以旧换新”给予购买新机的消费者一定折扣,推动家电消费升级迭代。

对需要维修的家电,要保证消费者能够获得公正、透明、优质的价格与服务。首先,需要监管发力。市场监管部门应主动推进家电维修业的标准化建设,促进行业健康发展。为同一种类、原理相似的家用电器制定维修价格区间,比如统一并公开常见零件价格、上门服务的收费标准等,稳定维修市场价格;其次,及时受理有关家电维修的投诉,惩处“山寨”维修点、坐地起价、冒充维修人员等行为,规范维修行业,保障消费者权益。

维修服务是整个家电产业链中不可或缺的一个环节,因此家电企业也需要在优化售后维修方面作出努力。已有成熟售后维修体系的企业可以将服务接入第三方平台,方便消费者快速找到官方维修渠道;同时不断更新完善电器维修手册,加强对服务人员的培训,提高维修的效率和质量。

破解家用电器“修不如换”的关键在于降低成本。只有真正降低维修成本、提高维修效率、优化消费者体验,才能延长电器使用寿命,让消费者获得实惠,让品牌赢得声誉。

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