国美电器售后服务中心负激励办法

国美电器售后服务中心负激励办法nullnull售后服务中心 客服部 培训教材 null售后服务中心组织架构图售后服务中心组织结构图                             物流主管   物流部经理物 流 干事 物流部副经理电子商务部经理 秘书客户服务部经理总经理 仓储干事 仓储主管 服务主管 服务干事 业务干事   程序开发高工 网站运营高工页面设计工程师页面设计助工宣传助工程序开发助工客户服务部副经理副总经理业务主管售后服务中心组织结构图 宣传运营工程师宣传运营工程师销售助工页面设计高工程序开发工程…

nullnull售后服务中心 客服部 培训教材 null售后服务中心组织架构图售后服务中心组织结构图                             物流主管   物流部经理物 流 干事 物流部副经理电子商务部经理 秘书客户服务部经理总经理 仓储干事 仓储主管 服务主管 服务干事 业务干事   程序开发高工 网站运营高工页面

工程师页面设计助工宣传助工程序开发助工客户服务部副经理副总经理业务主管售后服务中心组织结构图 宣传运营工程师宣传运营工程师销售助工页面设计高工程序开发工程师null客服主要工作内容制定、监督各项售后服务规定执行情况; 完善公司售后服务; 管理空调安装网点; 准确计收空调返利; 800咨询电话接听; 定期电话回访; 质量监督管理; 与消协、技术监督局、工商局等管理部门建立良好的工作关系; 旧家电商管理; 进场商品相关质量证明收集、整理;物流体系的监督; 妥善处理各类售后投诉; 新服务业务拓展null客服业务类工作安装维修网络的建立 安装维修网络建立流程规定 网络建立流程图 网点要求 相关费用标准 安装维修网络的维护—网点的星级考评制度 空调信息费的收取 带货安装类商品客服派工null安装维修网络建立流程规定有意向成为国美空调签约技术服务单位的安装维修单位,可向当地客服部提出建点申 请,并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。 客服经理根据市场情况,确认有无建该点的必要,由客服干事根据网点提供资料,负 责对该单位的基本条件进行确认。如合格,则要求该单位如实填写《国美空调签约技 术服务单位建立申请表》(以下简称《申请表》)。 客服干事在《申请表》上签字确认后报客服经理批准,然后将

概要报总部售后中 心审批后再与该单位签订〈〈空调安装协议〉〉(以下简称〈〈协议〉〉。 申请单位在〈〈协议〉〉签订后向国美交付服务押金。 客户服务部在收到押金后对〈〈协议〉〉进行盖章确认,协议生效并建立签约技术服 务单位档案。 领取国美空调安装特约技术服务证书、客户服务监督卡。null网络建立流程图合同备案、邮寄总部 3日内质保金的收取分部签定合同 总部进行审批确认合同审批单 网点申请单所签网点客服部经理 null网点要求null相关费用标准安装、维修质量保证金:三万元 空调安装管理费标准: 挂机:40元/套 柜机:60元/套 窗机:10元/套 null网络的维护(星级考评制度)每个季度的考评结果分为七个等级:★★★★★、★★★★、★★★、 ★★、★、达标和不达标,各级对应的分数如下: ★★★★★:96-100分 ★★★★:90-95分 ★★★:85–89分 ★★:80-85分 ★:70—79 达标:60—70 不达标:60分以下null正激励办法(1)对不同级别的安装队在派工时予以区别对待,级与级之间的派工量差距是20%。 (2)在派工顺序上,高星级安装队将获得优先派工权,并且A类安装(市区商品)占比较高。 (3)对于严格遵守本《客户服务

》的各项条款,且能积极配合我公司开展工作的,有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道,我公司将按下列标准予以激励及日常考评加分,并通报区域各签约技术服务单位。 (4)根据各季度的考评结果,结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现,在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员,并给予一定的物质或精神奖励。null负激励办法 对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按《国美空调签约技术服务单位处罚条例准》给予处罚并进行日常考核扣分。违反顾客服务管理制度负激励标准(见下表)nullnullnullnull空调信息费的收取1、  每月10日前,甲乙双方确认上月信息费,20日前结清上月信息费。如乙方没有如期向甲方缴纳信息费,甲方有权停止向乙方派装。 2、  每月尚未到信息费结算日期,但乙方本月向甲方应交信息费累计已达二万元时,必须先将二万元结清,否则甲方有权停派乙方安装。 null带货安装类商品客服派工流程                        顾客到门店交款 用户信息通过ERP系统传送到客服部 客服部给带货安装网点派工 录入员将用户信息录入系统带货安装网点与顾客联系后送货上门 客服部进行电话回访 null客服服务类工作国美服务承诺 客服部咨询投诉相关流程 顾客投诉接待流程 投诉分类解决流程 客服800电话接听工作 回访工作 客户服务三级管理 国家相关的法律法规 null国美服务承诺免费送货、搬运服务 电话回访 设立消费者维全保证金 顾客有奖投诉 异地购物 国美家电免费上门设计 不满意就退货 空调“24—7—7”服务工程 以旧换新 神秘顾客007 差价补偿 亲情服务台null客服部相关流程顾客投诉接待流程 备注: 1、  待顾客投诉执行首问负责制,如各级接待人员能自行解决要在第一时间为顾客解决;不能立即答复 顾客,需留下顾客联系方式,由本人亲自协调公司内部其它部门及厂家,取得解决意见后给予回复 2、  如发现接待人员相互推诿,则对推诿双方视情况进行处罚;以顾客投诉为准。   null客服部相关流程投诉分类解决流程 null客服部三级管理总部管理 分部管理 门店管理 “三级”管理的主要提纲架构为: null国家相关法律法规《中华人民共和国产品质量法》(2000.7.8.修正,93.9.1.起施行) 《中华人民共和国反不正当竞争法》(1993.12.1.起施行) 《中华人民共和国消费者权益保护法》(1994.1.1.起施行) 《中华人民共和国商标法》(1993.2.22.修正,83.3.1.起施行) 《中华人民共和国广告法》(1994.10.27.通过,87.12.1.起施行) 《中华人民共和国合同法》(1999.3.15.通过,99.10.1.起施行) 《中华人民共和国价格法》(1997.12.15.通过,98.5.1.起施行) 《中华人民共和国安全生产法》(2002.6.29.通过,02.11.1.起施行) 《中华人民共和国专利法》(2000.8.25.修正,85.4.1.起施行) 《中华人民共和国公司法》(1999.12.25.修。

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