洋葱快评丨国美不发货还不退款就是在饮鸩止渴

近日,消费者刘先生反映,去年10月,他通过国美电器App购买了两台空调,商家承诺次月送货,但直至当年12月中旬,国美始终没有发货。无奈之下,刘先生在去年12月21日申请退款,平台审核同意后却一直未退款。去年10月至今已经过去了将近半年的时间,国美官方也没有针对此事做出回应。

既不发货又不退款,国美的行为已经构成了违约。刘先生完全可以向市场监管部门投诉,或依法向法院提起诉讼,维权成功的可能性非常大。

需要指出的是,就在今年年初,国美还曾对消费者“买了不发货、退款不到账”问题进行回应,称其非常重视这个问题,将采取有效措施解决问题,保障消费者的权益。

但实际情况却是,在黑猫投诉平台,最近两个月的时间,连同刘先生遇到的这起事件,国美电器收到的投诉超过了200起,投诉内容绝大部分都是延迟发货以及拖延退款。由此可见,国美当初的承诺就是一句空话。

之所以出现这样的情况,与国美目前遇到的困境有关。前段时间,国美曾在盈利预警公告中透露,预计2022年销售收入相比上年同期下滑55%-65%之间,净利润亏损预计在45亿元至55亿元之间。

巨额亏损很可能加剧了国美现金流的紧张,而这或许就是其“装聋作哑”,拒不退还消费者款项的一个重要原因。

对于现在的国美来说,拒不退款或许能在短时间缓解现金流紧张的压力,但从长期看,通过这种方式来缓解现金流紧张,无异于饮鸩止渴。此举违反了法律,对于企业信用带来的伤害更是不可估量。

要知道,目前仍选择在国美购买电器的消费者,堪称是国美的“铁粉”。对“铁粉”提供如此低劣的服务,那些抱着“路人”心态的消费者会怎么想?他们还会选择信任国美吗?长此以往,国美必然要面临货物积压和更多消费者退货退款的问题。这对目前的国美来说,无疑于“雪上加霜”。

事实上, 像国美这样的企业并不鲜见。面临困境时,他们想的不是寻找破题思路,而是把消费者当成“冤种”,追求“临死前爽一把”,将风险转移到消费者身上。企业万一破产了,就再换个赛道, “接着奏乐接着舞”。

殊不知,这种事情一旦做了,便会成为企业家身上永远洗不掉的“污点”,即便是换了赛道,也很难赢得消费者的信任,得到的只有谩骂和唾弃。

典型的例子当属小黄车的破产,当年风光一时的小黄车陷入经营困境,为缓解现金流的紧张局面,不惜挪用客户的押金,结果非但没能起死回生,反倒加速了破产,还为其创始人赢得了不好的名声。如今的小黄车主要创始人想要东山再起,可谓十分困难。

一家企业,不论经营状况如何,都应该尊重消费者,即便是不能提供让人满意的产品和服务做不成买卖,也应该“好聚好散”,确保消费者利益不受损。对于国美来说,占用消费者的退款,对于缓解目前的困境来说意义不大,甚至还有可能因此断送了未来。

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