劣币驱逐良币?正规家电维修为什么这么难

近日,一位南宁市消费者陆女士遭遇假冒维修工上门骗取家电维修费用的事件,据悉又是“400报修电话”惹的祸。

近年来,政府时不时都有对家电维修诈骗等犯罪现象进行打击,例如今年3月份,上海警方就打掉一个空调维修诈骗团伙。但这样的震慑似乎并未阻止诈骗分子铤而走险。

5月初,南宁市消费者陆女士客厅里的双开门冰箱突然不制冷了。陆女士在手机上输入品牌官方售后,便跳出一个400开头的售后电话,经过联系,很快便有自称是品牌售后的维修师傅给她打来电话。

“对方了解故障后报价1600元,我以为这是官方报价,没多想就答应了,还转了800元的上门维修定金。”陆女士说,维修师傅上门时,自己并不在家,她只是通过电话与租客就维修进行沟通。在维修过程中,维修师傅以“更换配件”提出加钱,租客向她转达后,她便再次给维修师傅转账1600元 。

陆女士称,维修师傅离开前,留下一张保修单据,上面写着“更换压缩机和主板、保修期一年”。然而没过多久,冰箱再次出现不制冷的情况,“租客拨打保修单据上留下的号码,这次是另一个维修师傅接的电话,他表示要更换一个配件,要收500元,还提出可以免费换主板,但以后还是会坏”。

陆女士觉得不对劲,便再次拨打此前联系的400开头的电话,却发现号码已无法拨通。拨打上门维修师傅的电话,也无人接听 。留下的保修单据只标注了一个姓,无法核实维修师傅的信息。她去市场监督管理局也查询不到单据上“盖章公司”的注册或经营信息。

之后,陆女士通过冰箱品牌官方App,查询到了售后服务电话,得知上述维修人员并非官方授权,系统也没有该次报修和维修记录。客服人员还提醒,官方售后经预约下单后一般会有短信提醒,可根据上面的维修师傅电话和服务单号进行核对。

实际上,这套“作案手法”业内人士可以说并不陌生:诈骗团伙通过冒充品牌官方维修团队,搭建虚假网站,甚至开通“400”电话迷惑消费者,而后以无病假修、小病大修甚至人为制造故障的方式,骗取高额维修费,在家电维修行业可以说十分常见。甚至央视主持人白岩松都在他主持的《新闻1+1》栏目中直言:“家电维修几乎是公开营业带有准黑社会性质的行业!”

长期以来,由于大部分消费者普遍缺乏家电维修知识,导致家电维修市场形成了一个典型的“柠檬市场”——在这一市场中出售家电维修服务的卖方对服务质量拥有比买方更多的信息,有时甚至可以做到信息垄断。这就使得一些逐利者和不法分子可以利用这一点向用户隐瞒真实维修情况,以此牟取暴利。

这样的暴利到底可以达到多少呢?根据上海警方提供的信息显示,他们打掉的空调维修诈骗团伙两年就骗到300万元,最高一次维修诈骗金额可达1万元。他们所付出的成本,就是“山寨”售后维修服务网站、伪造的品牌公司授权书、招募维修工、设计话术等,总共加起来可能都不到10万元

马克思曾说过,当利润达到10%的时候,他们将蠢蠢欲动;当利润达到50%的时候,他们将铤而走险;当利润达到100%的时候,他们敢于践踏人间的一切法律;当利润达到300%的时候,他们敢于冒绞刑的危险。无疑,在这样的暴利面前,又有多少人不愿铤而走险?

由于没有严格的监管约束和完善的法制,导致家电维修市场已经产生劣币驱逐良币的现象:由于用户对商家的信任度下降,只能通过市场平均价格来判断收费是否合理,平均价格虽然能帮助用户避免逐利者的坑骗,但平均价格对正规商家而言则是吃亏,一定程度上对坚持提供正规优质服务的商家积极性造成了打击,一些家电企业和正规家电维修服务商正在逐渐退出市场。

而另一些正规家电维修服务商则是向这种行业乱象妥协,例如国内头部的家庭维修平台“啄木鸟家庭维修”(后简称啄木鸟),背后有小米集团、顺为资本和58同城注资,但是在网络搜索“啄木鸟家庭维修”后发现,啄木鸟也存在一些行业通病,如“乱收费”和“售后服务”等问题。

家电维修市场可以说是一个相当庞大的市场,因为中国家电保有量已超过21亿台,已经有不少家电正在“超龄”工作,自然会有较大的维修需求。但是家电维修诈骗演变到现在这个地步,已经可以说是这个市场的顽疾,已经对整个家电维修市场的健康发展造成阻碍。

最直观的体现就是年轻一代消费者已经不再信任中国的家电维修,加上当下家电新品在线上价格十分低廉,不少企业都在探索“以换代修”,绝大部分消费者已经不愿意将家电送去维修了。

据统计,国内的家电维修公司主要集中在北京、上海、沈阳、广州、西安、成都等几个大城市,行业市场容量达到384.14亿元。现在家电维修运营的家电大概一般都是新家电,这些家电大约6~10年会进入大修阶段。

家电网主编李韬表示,随着行业竞争的越来越激烈,新生代消费者越来越精明,依靠信息不对称坑害消费者已经越来越没有市场。作为规范家电维修行业的重要一环,市场监管等部门应切实履行管理和监督职能,加快建立维修服务企业的行业准入机制,完善从业人员的技能认定标准,对涉消费纠纷和投诉较多的企业和人员进行风险预警,切实保障消费者合法权益。返回搜狐,查看更多

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