由数量增长向质量提升跃进 苏宁易购持续夯实家电服务

近日,中国家用电器服务维修协会召开2023年度家电服务业消费者权益革新大会,苏宁易购旗下服务品牌“苏宁帮客” 凭借持续打造消费者安心服务理念与实际行动,获得“2022年度家电服务业消费者权益革新示范单位”荣誉。

随着消费者需求的变化,家电市场正在由数量增长向质量提升跃进,服务正在成为家电行业新增长点,品质服务也成为家电行业高质量发展的必选项。协会理事会主席团主席郭赤兵表示,当前,家电行业内创新服务占比90%以上,服务创造的相关收入与盈利增长甚至已经超过了家电制造。消费者的需求已经由传统、简单的产品买卖和安装、维修服务关系,向对产品的衍生需求和深度的服务需求转化。从追求“产品质量”向追求“服务品质”跃升,从“技能型消费”向“服务型消费”跃升。

新的消费市场形势下,苏宁易购从为消费者提供简单购买家电场所,升级到为消费者提供家庭场景解决方案,加速实现从“买家电到苏宁易购”向“定制家庭场景到苏宁易购”的升级,这样的转变离不开消费服务体验的迭代。

在家电物流配送环节,苏宁易购坚持大件送货上门、送装一体,让买家电3C即买即得即用。截至今年3月,“送装一体”作为苏宁易购物流的核心服务产品,自去年升级“安心装”后,服务了线上线下超过百万名消费者。从南京地区数据来看,今年以来该地送装一体订单量同比增长89%,送装一体订单量占该地销量超七成。

从自我服务出发,向更多合作伙伴开放家电服务能力。今年,苏宁易购帮客在各级市场构建的服务中心点继续扩大覆盖度,提供更好的家庭场景服务体验。当前苏宁帮客在全国拥有34个地区管理组织,8000家服务网点,覆盖全国300+城市,2800+区县,30000+乡镇,10万名服务工程师,年服务用户超过5000万,服务能力触达全国98%以上区域。

2022年苏宁易购持续加码以旧换新,“政企厂银”四重补贴,以旧换新补贴最高补贴1000元,提供跨品类、多产品换新服务,力图将以旧换新服务转向长期、可持续、常态化、稳定的业务模式。数据显示,2022年全年苏宁易购帮客大家电回收量超过150万台,超过2600个的区县具备了到村镇上门回收能力。

“唤醒新理念、换来新家电、焕然新生活。”中国家用电器服务维修协会表示,2023年我国家电市场总体形势将呈现出止跌回升、重返正增长区间的发展态势,焕新是消费者权益革新的重要举措。为了切实提升消费体验,3月以来苏宁易购开展了“全民焕新节”活动,为有以旧换新需求的消费者推出“免费上门、免费拆机、免费搬运”的三免政策,并将提供家电免费检测、家电清洗等便民服务,助推老旧家电安全、绿色焕新。

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