同利家电祁莹:坚守初心、服务为王线下零售依旧笑傲江湖

在逆境中前行是中国家电行业发展特点之一,三年疫情之下,家电行业进一步展现了在低谷中稳步回升的坚韧与信心,于线下家电零售渠道商而言,这股韧劲似乎更加坚定与持久。

据中国电子信息产业发展研究院发布的《2022年中国家电市场报告》(以下简称:报告)显示,2022年中国线%;线下渠道零售额在占比少于50%态势下,同比下滑15.8%。这意味着,在线上销售猛烈地冲击下,线下零售商正站在命运的十字路口,即使是曾经辉煌一时的家电零售巨头国美、苏宁,如今也走向英雄末路。

随着经济活力的复苏,家电零售业有望掀起新的浪潮,为探索线下零售业如何迎难而战并创造出新的制胜秘诀,中国家电网采访到内蒙古家电零售头部企业——包头同利家电总经理祁莹,并实地拜访同利仓储物流园区以及同利多家连锁卖场。

地处祖国正北方,有着“草原钢城”“稀土之都”之称的包头,除了诞生了中国十大钢铁厂之一的包钢集团外,也在38年前诞生了同利家电,而今同利已然成为包头最大的家电零售连锁企业。作为内蒙最大的工业城市,包头的消费实力却不容小觑,智能、高端、功能齐全的家电产品正成为当地消费结构的转型风向。

目前同利家电有7家直营门店,门店经营面积超4万多平米,公司建有占地超53亩的仓储物流园和1家网上商城,员工逾千人,占领包头70%以上的市场份额,位居当地家电零售业的榜首。

历经38年的风雨兼程,同利家电的市场份额一路增长。对于2023年市场恢复的信心,祁莹说道,“信心肯定是有的,这些年,我们家电行业最不缺乏的就是信心,零售业更是越挫越勇,如果没有信心,很多事就干不成。”

走进同利办公区,显著位置上都是“诚信”二字,对此,祁莹解释称,“如果用8个字总结同利的38年,那就是诚信经营、服务至上,这个诚信不仅是说公司对顾客讲诚信,也要跟政府、合作伙伴、供货商、内部员工讲诚信,同时也要把诚信刻在每个员工的骨子里。有了诚信做立业之本,稳健经营就需要服务来支撑,凭借服务占取制高点,这些年,同利有6项服务值得分享。”

“这6项服务,公司已经坚持很多年,并且取得很好成效,具体而言,分别是诚实保障、送装一体、以旧换新、彩电调试师、现场残机打折、免费搬运旧家电。以送装一体为例,我们在2013年推出,距今已有10年时间,我们有专门的仓储物流园区,顾客在前端买了产品以后,在ERP(企业资源计划)系统中,物流园会根据大概区域进行派工,分到每个区以后,进行人工调度二次精细派工,以空调为例,除了格力空调由当地代理商安装,其余像海尔、美的、卡萨帝、海信、科龙等都由同利售后来安装,送装一体的好处是不仅化繁为简,减少顾客等待时间,同时对于公司售后工人来说,既挣了一份安装费,还挣了一份送货费。”祁莹进一步说道。

在祁莹看来,同利如今能傲立市场的利器,是长久以来坚守的优质服务,“早在2007 年,我们就推出《诚实保障》,即所售商品10 天内不满意可退货,20天差格补偿,40 天、100 天内产品发生性能问题可以退货、换货。这一规定远远高于国家三包中7天退货、15天换货的标准。”同利说到做到,这一保障坚持至今。这一做法不仅在当时,即使现在,在全国也绝无仅有,因此,同利连续4年被国家工商总局授予“守合同重信用企业”荣誉称号。

此外,以旧换新和彩电调试师也是同利独有亮点,据祁莹介绍,同利以旧换新已占到公司整体销售近40%,在国家的以旧换新政策停止后,同利一直坚持在做,从门店全品类的以旧换新,到依托于自己强大的物流体系,多年来形成“送新拉旧一步到位”的闭环,作为有责任感的企业,收回旧机全部交由有国家资质认证的拆解企业进行拆解,没有一台旧机回到二手市场,确保了安全、绿色、环保。2022年,包头市把“补贴1万台家电以旧换新”列为“为市民做的20件好事实事之一”,活动中,同利家电以旧换新数量达到8111台,在释放消费潜力的同时,促进了家电的转型升级。

彩电调试师也是同利根据市场需求独创的服务岗位。随着电视越来越智能,很多消费者包括中老年人,在购买电视后,存在不会使用和操作等现象,为了解决这个痛点,同利招聘大中专院校毕业的男孩子,进行专业培训后上岗,只要顾客在同利购买电视,就可以享受终身免费上门调试的服务。事实上,除了彩电,同利还实行着包教包会的服务,尤其像干衣机、洗碗机、微蒸烤这类新兴商品,上门教学大大提升了消费者的满意度,以蒸烤箱为例,同利还会安排导购员带着食材上门进行教学。

据《报告》数据显示,2022年,我国下沉市场家电销售逆势增长,零售额达2850亿元,占整体家电市场的比例从去年的31.5%提升至34.1%。其中城乡家电市场的消费鸿沟持续缩小,下沉市场家电消费结构同步向高端化、绿色化、智能化转变。那么疫情之后的线下零售具体情形如何呢?

“由于包头毛坯房每平米均价在8000—9000元,所以居民买房面积比较大,大冰箱和大尺寸的电视很受欢迎,尤其这三年疫情后,消费者更清楚买大冰箱囤货保鲜的重要性。”祁莹向记者说道。

另外祁莹也认为,疫情三年带来最大变化是,越来越多的消费者对于家庭健康有了重新审视,更愿意在家庭健康类产品上投入更多,比如居家期间,免安装类的厨房电器,如台式洗碗机、蒸烤一体机、烹饪料理机、早餐机等产品的销量,都是处于倍增的情况。

“目前从终端来看,75寸以下我们就基本不出样了,像最近创维的100寸壁纸电视,康佳、长虹、TCL的98寸电视,还有海信和长虹的80寸、88寸、100寸的激光电视的销量都比三年前要提升很多。大屏电视销量增长原因主要是消费者居家时间更多了,另外疫情期间学生上网课的需求,包括去年冬奥会、还有OLED护眼功能等在一定程度上也掀起大屏电视热潮。”祁莹说道。

由于夏季炎热时间偏少,包头空调的销量相比其他家电品类更小一些,祁莹表示,现在消费者对空气质量的要求越来越高,像海尔星云空调、美的换新风空调等产品销量呈增长态势,这些产品独有的净化、加湿、换新风功能针对春天风沙大不能开窗、秋冬家里干燥都有缓解,深受消费者欢迎。此外,以前不被北方消费者认知的干衣机产品,通过同利近年不断的宣传与引导、消费者体验,以其袪味、除螨、杀菌、塑性的特点,每个月销售也在稳步提升。

值得注意的是,随着疫情的放开,各行业呈复苏态势,但有专家也认为2023年经济形势并不乐观,消费者的钱袋子会捂得更紧,那么家电零售业该如何克服困难恢复增长呢?对此,祁莹表示,“这种情形下,作为渠道商,我们需要增加更多的宣传与引导,比如3月份我们就做了12场新品发布会,其实对一些消费者来说,他们并不是不消费,只是不了解家电产品何时需要更换,还有像干衣机、洗地机、蒸烤机等新兴产品的好处,所以我们要做的是不断地释放给消费者相关消息,如家电产品也像食品一样有保质期,超期服役家电的危害,冰箱干湿分储功能的重要,洗碗机的消毒杀菌等等,激发并唤醒消费者的购物热情。”

“2023年第一季度,同利的销售额同比增长31%。不夸张的说,因为有了同。

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