家电“山寨”售后:乱花渐欲迷人眼

[提要] 记者尝试以“A.O.史密斯维修电话”进行百度搜索,结果出现了该品牌电器的厂家客服电话,同时醒目标示了“提醒您注意虚假客服电话”这样的内容。近日,记者在网上搜索“济南华帝燃气灶售后”,有10多个页面的搜索结果,出现各种不同号码,记者随意挑选了一个拨打过去。

家电如今已成为人们生活中的必需品,各种新产品也层出不穷。但居家过日子,个别家电出点问题在所难免。产品坏了,找不到售后服务的号码,最简单的办法是上网搜一搜或打114查询。可是这一搜一查您会发现,到处都是品牌家电的“售后维修电话”,业内人士透露,这些电话很多是“山寨版”,甚至同一个号码是十几个品牌的售后服务电话。为什么现在家电售后服务、维修领域的“李鬼”那么多?消费者又该如何辨伪,维护自身权益?记者对此现象展开了调查。

记者发现,目前家电“山寨”售后服务的乱象丛生,各种欺骗手段让消费者防不胜防。多名市民拨打了号称“官方授权”的售后维修电话,结果却是冒牌公司,甚至是维修“游击队”上门服务。

“没价目单,没收据,开发票还要加税费,这是什么售后服务?”市民蔡女士曾通过百度搜索到400打头的“济南德意燃气灶售后维修电话”,维修人员上门服务的一系列举动,让她感觉这家售后维修不正规。

蔡女士家的德意牌燃气灶出现的问题是:一个灶头总是火苗太小,还经常熄火,另一个灶头偶尔也会出现类似情况。维修人员给燃气灶更换了一个零件,向蔡女士要价190元。蔡女士嫌贵,维修人员就便宜了10元钱。蔡女士想要收据,对方维修人员告诉她没有收据,公司都有维修记录,如果再出现问题让蔡女士直接打维修电话就可以。“什么凭据都没有,如果出现问题怎么办?”蔡女士质疑说。

随后,蔡女士再次拨打维修电话索要发票。接线人员告诉她,该公司维修不开收据,也没有价目表,公司对每个客户都有维修记录,这个记录可以作为客户的消费凭证。“如果想要发票的话,需向上级汇报,但要再交维修费用10%的税费。”对方工作人员称。

“我在几年前购买了华帝燃气灶,春节前有一个灶头不出火了。”市民李女士说,由于没有找到保修卡,无奈中,她上网搜索维修电话,找到一条“济南华帝燃气灶维修服务热线打头的售后电话,感觉挺正规,于是就拨打电话预约对方上门进行维修。”李女士告诉记者,今年1月中旬,对方工作人员上门进行维修。孰料,修完后的燃气灶在当天晚上就出现了火势不稳的毛病。更令李女士气愤的是,第二天燃煤气灶在一次做饭时彻底打不着火。

巧合的是,李女士搜到的号码与蔡女士搜到的一样。当得知对方还自称是德意燃气灶的官方售后时,李女士连说“这太不像话了”。“他们肯定是不正规的,我花了近 200块钱修的,没想到这么快就坏了,关键是再联系对方时他们开始推诿,感觉他们就是‘骗一家是一家’。”李女士气愤地说,“如果他们打着‘厂家售后’的旗号一天修理10台燃气灶,毛收入就有几千元,这钱来得也太容易了。”

2011年5月,市民房先生购买的格力空调出现了漏水故障。随后,房先生通过查号台查到了“格力空调客服电话”。接线人员告诉他,现在人手少,维修活多,忙不过来,过几天再去维修。

过了几天,房先生还没有见到有维修人员去,只好再次拨打“格力空调客服电话”,没想到答复跟上次一样。就这样过去了两个多月,房先生打了不下二三十遍“格力空调客服电话”,维修人员迟迟没有上门。“难道售后客服电话只是一个摆设?有这么多坏空调等着修?”后来,房先生得知,自己查到的竟然是“山寨”客服电话。“查号台提供的电线开头的,我也没有怀疑其真伪。”房先生直称防不胜防。

皇明太阳能股份有限公司客户服务部负责人告诉记者,该公司接到过消费者投诉,称查号台提供的皇明太阳能400开头的售后维修电话,打了之后,发现维修人员不是皇明厂家的,公司落实后发现电话也是冒牌售后电话。“公司也对网上出现的各类皇明‘山寨’售后打过假,但是打了之后,很快又冒出来。”该负责人无奈地说。

市民李女士自从遭遇华帝“山寨”售后,就特别注意搜集此方面的消息。李女士告诉记者,她在网上搜到了几十名消费者类似的遭遇,“看来家电‘山寨’售后很猖獗啊。”更让她感到惊奇的是,有名人也陷入过“山寨”售后的骗局。去年,央视某著名女主播曾发过一条微博来讲述自己碰到了这样的骗局:“百度了A.O.史密斯的维修电话,让来清理水垢。来人告知需要换5根镁棒,总共收费2460元,还说3年必须换。气晕我,当年买的时候没说耗材这么贵啊!晚上我咆哮着致电客服,居然发现来的维修是假的!正常保养100多元就行!”这条微博受到很多网友的关注。

记者尝试以“A.O.史密斯维修电话”进行百度搜索,结果出现了该品牌电器的厂家客服电话,同时醒目标示了“提醒您注意虚假客服电话”这样的内容。

“现在网上流传‘农业学大寨,工业学山寨’,我认为家电‘山寨”售后严重扰乱了市场秩序,官方售后正在经历一场品牌之痛,最终受损的还是广大消费者。”市政协委员孙建军坦言。

日前,一些市民致电12345市民服务热线投诉在华帝、德意等品牌家电维修中遭遇“山寨”售后侵权现象:“过了质保期,收点费用咱老百姓也能接受,关键家电是‘品牌’的,提供的售后服务也该是‘品牌’的,我们实在被‘山寨”害苦了。”

“我在网上找到了一则笑话,说的是‘山寨’售后随意承诺的情况,真令人哭笑不得。”李女士感叹道。根据她提供的网址,记者找到了那则笑话。

近日,记者在网上搜索“济南华帝燃气灶售后”,有10多个页面的搜索结果,出现各种不同号码,记者随意挑选了一个拨打过去。特别询问对方“是不是正规授权的售后服务点”,对方宣称是“官方授权”。询问了一下燃气灶问题之后,工作人员表示立刻就能上门维修。在没有看到燃气灶的情况下,工作人员就订好了价钱,约100元。记者仔细在网上查询发现,这个号码所在的售后“实力很强”,不仅是华帝售后,同时还“身兼数职”,是众多品牌的“指定”维修服务。

记者先是以“海尔售后服务电话”为关键词进行百度搜索,页面第一条显示了海尔400打头的官方售后电话,也有“海尔提醒您注意虚假客服电话”的提示内容。但随后出现了各种不同的售后电线开头的电话,还有“海尔空调售后服务电话≈官方维修电话”这样的字样;也有另外400开头的电话。记者打开一条“济南海尔售后服务电话”的信息,内容显示了另一个400开头的电话,页面信息还显示“海尔统一服务电话”、“总部统一调度”、“{海尔}官方授权服务中心”的内容。

记者随后与海尔官方客服进行联系,对方工作人员表示,没有查询到上述电话,并建议记者不要相信。

记者在中山华帝燃具股份有限公司官网找到了服务热线,接线员强调,总部会对维修点的规模、水平等进行全面考察,只有符合标准者才会被授权。对方表示,在维修价格方面,在保修期及保修条件内的不收分文,已出保修期或是不在保修范围内的状况则要根据实际情况收费,“小问题也许只要换个小零件,严重一点可能换掉大部。

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